Über die Treue von Kunden und Unternehmern

Die Ursache dafür, dass Unternehmer treue Kunden haben, liegt in jener Treue, die sie selbst beweisen müssen, indem sie die Versprechungen, die sie gegeben haben, auch erfüllen.

 

Copyright: Eugen Maria Schulak
Veröffentlicht in der Wiener Zeitung vom 30. September 2009

Marcus Tullius Cicero definierte die Treue als Grundlage der Gerechtigkeit, als Beständigkeit und Wahrhaftigkeit von allem Gesagten und Vereinbarten, als Treue zum gegebenen Wort, zum abgeschlossenen Vertrag, zu jeder Art von Vereinbarung und Verpflichtung: pacta sunt servanda (Verträge sind zu halten). Dies entspricht dem römischen Grundsatz bona fides, im Deutschen mit "Treu und Glauben" übersetzt. Immanuel Kant erläuterte diesen Grundsatz wie folgt: Die Treue steht auf der Seite desjenigen, der etwas verspricht, als eine Pflicht, das Versprochene auch zu erfüllen. Der Glaube steht auf der Seite desjenigen, dem etwas versprochen wird, der an die Erfüllung des Versprochenen glaubt. Wie zwei Seiten einer Medaille sind "Treu und Glauben" die wesentlichen Bedingungen, aus denen sich ein Versprechen zusammensetzt.

Was bedeutet dieser Grundsatz nun für den Unternehmer? Er bedeutet, Versprechungen in Form von Produkten und Dienstleistungen zu machen und für diese Versprechungen auch einzustehen. Wird den Versprechungen geglaubt, wird das Versprochene gekauft. Erfüllen sich die Versprechungen, werden die fraglichen Produkte und Dienstleistungen auch länger- oder langfristig verkauft werden können. Die Ursache dafür, dass Unternehmer treue Kunden haben, liegt demnach in jener Treue, die sie erst einmal selbst beweisen müssen, indem sie die Versprechungen, die sie gegeben haben, auch erfüllen. Nur wenn der Glaube der Kunden nicht enttäuscht wird, kann in der Folge auch auf Kundenseite Treue entstehen. Der Glaube der Kunden kommt der Treue der Unternehmer gleichsam auf halbem Weg entgegen. Diese gemeinsame Stärke – im Glauben wie in der Treue – ist das Geheimnis unternehmerischen Erfolgs.

Untreue hingegen heißt für den Kunden die Freiheit, sich auch anders entscheiden zu können, etwas auszuprobieren, neue Erfahrungen zu sammeln und so auch neues Wissen zu erwerben. Die Untreue ist der Fühler in die Außenwelt, der eine stete Verbesserung der Möglichkeiten prüft.

Wenn wir im Sinne Oscar Wildes einen "einfachen Geschmack" haben, das heißt immer nur das Beste wollen, dann hören wir auch nicht auf, das Beste zu suchen. Das ist für Unternehmer eine Chance und ein Dilemma zugleich. So ist es etwa im Interesse eines guten Friseurs, dass ihm seine Kunden ab und an einmal untreu werden, damit diese sehen, dass sich ihre Treue tatsächlich lohnt. Der Seitensprung gehört gewissermaßen zum System. Wahre Untreue hingegen wäre, seinem Friseur innerlich zu kündigen, das heißt nicht mehr an seine Leistungen zu glauben, sich aber trotzdem von ihm die Haare schneiden zu lassen.

Weiters besteht die Chance für Unternehmer darin, anderen deren Kunden abspenstig zu machen und zu diesen ein bleibendes Treueverhältnis aufzubauen. Und darin liegt auch das Dilemma, nämlich dass Kundentreue meist nur dann entsteht, wenn Unternehmer mit ihren Produkten und Dienstleistungen erfolgreich dazu aufmuntern, anderen die Treue zu brechen. Darf aber ein Unternehmer von Lieschen Müller, die er dazu drängt, etwas Bewährtes gegen etwas Neues einzutauschen, in der Tat erwarten, dass sie dann gerade seinen Produkten treu bleiben wird? Mit Sicherheit nicht. Deshalb müssen Unternehmer ihren Kunden stets die Treue halten und sie gleichzeitig in ihrer Untreue niemals enttäuschen.